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主题/目标 |
内容 | ||
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课程导入 |
质量及服务相关的概念引入课题 | ||
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讨论：客户带给我们困惑了吗？ | |||
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第一章 |
服务理论 (45min) |
服务及其管理理论与技术 | |
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第二章 |
投诉处理 |
投诉与投诉处理的意义 |
什么是投诉 |
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投诉的实质和原因 | |||
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客户为什么不投诉 | |||
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投诉的显在诉求和潜在诉求 | |||
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辩证的看待投诉 | |||
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案例研究 | |||
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投诉处理原则和步序 |
投诉处理的原则 | ||
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投诉处理的心理准备 | |||
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受理投诉的三部曲 | |||
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投诉处理的技巧 |
投诉处理的禁止法则及禁言 | ||
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善加利用你的背景 | |||
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懂一点“兵法”，与客户成为朋友 | |||
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案例分享 | |||
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提升客诉处理人员素质 |
心理调节的技巧 | ||
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3H1F素质 | |||
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拿得起放得下，做一个大将 | |||
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投诉处理之善始善终 |
投诉历史档案的分析 | ||
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8D报告的撰写 | |||
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总结和持续改进 | |||
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课程小结 30min |
内容小结 |
回顾内容 | |
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回答学员问题及疑点澄清 | |||
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课程应用 |
应用过程中可能出现的问题及解决途径 | ||
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Q&A | |||
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主题/目标 |
内容 | ||
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课程导入 |
质量及服务相关的概念引入课题 | ||
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讨论：客户带给我们困惑了吗？ | |||
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第一章 |
服务理论 (45min) |
服务及其管理理论与技术 | |
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第二章 |
投诉处理 |
投诉与投诉处理的意义 |
什么是投诉 |
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投诉的实质和原因 | |||
投诉处理课程
职场达人的情商修炼课
主讲老师：俞文显 开课日期：2024-02-29至2024-02-29 开课城市：东莞 报名费用：￥2000/人
团队执行力—从目标到结果的全过程管控
主讲老师：张高睿 开课日期：2024-03-15至2024-03-15 开课城市：佛山 报名费用：￥2280/人
一 线班组长执行力与管理技能提升
主讲老师：陆敬 开课日期：2024-03-20至2024-03-21 开课城市：北京 报名费用：￥3/人
精准高效——工作汇报与表达技巧训练
主讲老师：占力冲 开课日期：2024-03-22至2024-03-23 开课城市：深圳 报名费用：￥4200/人
幸福生活 高效工作-情绪与压力管理
主讲老师：赵了了 开课日期：2024-03-22至2024-03-22 开课城市：东莞 报名费用：￥2000/人
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