银行网点互联网+转型策略

银行网点互联网+转型策略

【课程收益】
1、思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来实现网点经营理念。
2、服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系.提升服务质量.建立客户忠诚.引领变革服务。
3、服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能.服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建。
4、八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验。
【课程形式】
分组学习+理论讲解+案例分析+提问互动+分享总结

【课程大纲】
第一讲：新常态下的银行服务营销发展趋势
一、新常态下客户财富的变革
1、多元财富
2、理性财富
3、专业财富
4、个性财富
5、全球财富
二、新常态下银行服务经济的变革
1、多元化服务
2、体验式服务
3、互联网服务
三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战
1、细分市场带来的“窄门”效应
2、新常态的奶酪哲学应用
3、时势造“英雄”也造“狗熊”

第二讲：互联网+时代网点服务定位剖析
一、互联网+时代的网点服务定位
1、四类网点的服务差异化定位
2、以客户为导向的服务
3、与竞争对手提供差异化服务
案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示
二、互联网+时代网点服务目标转型
1、客户需要的服务：情感+产品
2、竞争对手服务差异化
3、网点目前提供服务诊断
工具使用：服务SWOT分析表
小组研讨：结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势

第三讲：互联网+时代网点服务模型
导入案例：邮政储蓄银行百佳网点
一、以服务理念为导向的网点服务
1、外部客户的服务理念
2、内部客户的服务理念
3、服务理念的外在表现形式
二、网点服务功能定位
1、银行角度的服务功能
1）新业务展示体验
2）形象展示
3）销售功能
4）服务功能
2、用户角度的服务功能
1）不希望等待
2）舒适的环境 /良好的秩序
3）业务种类丰富
4）熟练的业务技能
5）主动热情的态度
6）随时随地的参与感

三、服务产品
1、业务产品
2、情感产品
3、客户体验
四、服务渠道
1、厅内服务渠道
1）厅堂
2）柜面
3）一对一
4）自助
2、厅外服务渠道
1）网络
2）活动
3）一对一
4）媒体
小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式

第四讲：互联网+时代的网点服务八大体验
一、互联网+时代的客户价值模型
1、用户至上
2、用户体验
3、用户参与
4、用户习惯
案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住
二、互联网+时代网点服务的八大体验
1、环境服务
2、大堂服务与管理
3、柜员服务与效率
4、贵宾服务
5、员工服务
6、售后服务
7、服务文化
8、信息服务
三、八大服务体验如何创造客户价值
小组研讨：结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验

第五讲：互联网+时代网点服务管理与服务策略
一、服务基础管理
1、服务制度
2、服务监测
3、投诉处理
4、应急处置
5、服务考核
6、服务档案
二、服务变革与领导
1、服务团队理念的变革
2、服务表现的四个层次
3、打造领导服务组织
1）寻求人力领先
2）个人领导力素质
3）对变革进行管理
4）渐进及转变
三、服务策略的进阶
1、建立客户关系
2、提高服务质量
3、建立客户忠诚
4、引领变革服务
5、服务补救与反馈