银行金牌标杆网点服务课程
银行金牌标杆网点服务课程
【课程目标】
◆ 明晰为客户提供金牌服务的理念
◆ 掌握塑造规范化营业网点的5S管理标准
◆ 学会银行人员的服务礼仪规范
◆ 掌握处理客户投诉的原则和技巧
◆ 掌握如何向顾客营销银行产品
【课程内容】
一：服务意识
• 外部竞争变化
• 银行业务转型战略要求
• 客户期望的变化
• 服务的价值
• 顾客不满的后果
• 客户服务的价值
• 服务的特性
• 服务的多层次
• 服务标准的金三角要素
二：营业现场5S管理
• 银行网点厅环境常见问题
• 5S管理——整理、整顿、清扫、清洁、教养
• 5S具体应用
• 标杆网点规范案例
三：银行人员标准礼仪
• 规范的仪容仪表
• 吸引人的语音语调
• 身体姿态练习
• 每日晨会的一般程序:
• 晨会流程
• 开门迎客流程
四、顾客投诉处理
• 银行客户抱怨主要原因
• 解除客户投诉需要具备的态度
• 客户投诉或抱怨处理基本流程
五、网点营销
• 柜员一句话营销的4个步骤
• 一句话营销的具体应用
• 深度销售沟通话术——问
• 客户经理的经典开场白：[pic]
