客户服务培训大纲
课程大纲
第一部分：邮政服务+社交传播与推广
1.原理与技术实现
a. 社会化媒体新趋势：社会化CRM使品牌必须与顾客平等交流、相互沟通，必须与顾客一起合作，才能使品牌正常经营
b. 如何把微博做好？
. .企业微博运营4大关键因素：价值互换、个人化关系维护、实时监控与反馈、整合与一致性
. . .微博运营策略
1. 微博原创内容规划、创意手段、日常内容运营、互动策略、针对不同用户的关系管理
2. 微博活动的技术实现：用社会化平台整合线下活动；
c. 如何运营微信？
. .用户更喜欢阅读产品技巧类
. . .招募粉丝：利用现有数字平台发布微信二维码吸引关注、利用文章加入关注说明、实时回复用户问题
. . . .互动活动：通过小奖品等吸引用户参与；文章形式多样化；可利用视频、投票等插件；自动回复设置；发送时间；月报分析
2.运营实战
a. 创意广告语撰写策略
. .广告语撰写的两个趋势：
1. 关注直接利益变得越来越重要
《乌合之众——大众心理研究》：当外部声音嘈杂的时候，民众对社会的参与度会变多还是变少？怎么判断一个文案涉及客户的直接利益？
2. 单点突破代替全面覆盖
在文案描述中，必须嵌入的关键词：产品类型、产品信息、产品特色核心竞争力、感召语句、口碑评价、促销活动
. . .广告语的常见误区
漠视用户需求、哗众取宠、不注意检查语意、内涵型广告、细度不够、抄袭、攻击竞争对手
b. 案例：大型账户的广告账户撰写
. .如何尽可能节省广告文案撰写的工作量？
广告语素材积累：每个行业需要建立单独的文案素材库，素材库要不断补充数据积累
. . .如何提高广告测试效率？
AB广告语测试：哪一种广告语描述能获得更高的点击率、转化率？
. . . .练习：按地区或业务把学员分成四组， 为自己的公众账号撰写活动推广文案。
第二部分：互联网+便民应用体验
1.原理与技术实现
a. 基于业务流程优化的用户体验管理
. .他山之石，可以攻玉 —— 看最赚钱的航空公司是怎样做用户体验的
. . .以客户为中心，提高客户的保有量和客户满意度
b. 便民应用体验设计
. .常用服务的用户体验优化：查询、预约、业务办理、支付、送货
2.运营实战
a. 常用服务的电子渠道建设——引导客户将其他简单化、标准化、非接触式的业务*化地迁移至电子渠道完成。
b. 一站式便民商圈——
案例：在城市，建设便民服务站，打造便民服务进社区的“一站式便民惠民店、十分钟公共服务圈”；在农村，建设“三农”服务站，实现村民“取款不出村、购物不出村、缴费不出村、投递送到点，信息送上门”，方便客户用邮需求。
c. 练习：按地区或业务把学员分成四组，分析评估目前用户量*的服务体验，从客户角度优化业务流程，从技术角度学习了解其. T技术实现。
第三部分：邮政服务+二维码的o2o渠道营销
1.原理与技术实现
a. 二维码的o2o渠道营销
. .解读二维码：一路上的二维码
. . .二维码设计技巧：
1. 二维码的本质
2. 二维码的优点
3. 二维码流行的原因
4. 二维码的设计技巧
. . . .如何通过二维码进行o2o渠道营销
1. 是O2O（Onl. ne To Offl. ne，线上线下）模式的良好切入点
2. 二维码营销三部曲：第一步 了解真正的诱因、第二步 提供足够的诱饵、第三步 后续服务要跟上
. v.二维码营销案例分析
1. 维多利亚的秘密、奔驰A级二维码伪装车上、世界上*的玉米地二维码、二维码尿布、雷峰塔景区有声纸巾、Turquo. se Cottage酒吧用二维码做入场印章
2.运营实战
a. 本地化O2O模式
. .案例：东莞邮政常惠生活卡，为消费者和优惠商家之间搭建一个常年小额优惠的平台，涵盖餐饮、娱乐、购物、购物、美容美发、教育培训、酒店旅游、车辆服务等八大行业，自从2012年启动以来，发展会员已破40万，收入近900万。
. . .练习：按地区或业务把学员分成四组，设计一系列二维码的o2o渠道营销活动
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