卓越的客户服务理念与技巧实务
卓越的客户服务理念与技巧实务
【培训对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
【课程背景】
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很
奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略
了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧
失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要
策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞
争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做
得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。
【课程目标】
■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
■理解如何做到个性化服务；
■如何留住忠诚客户；
■如何进行服务创新；
■高效使用客户漏斗；
【课程大纲】
一、处理顾客抱怨反映服务意识
■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
■服务态度对顾客的影响——换位思考
■客户的情绪银行——储蓄还是借贷
■处理客户抱怨的原则——行动指南
■延续——服务后的关怀
二、个性化服务体现服务水平
1）优质服务的步骤
■问候宾客
■了解宾客
■超越宾客期待
■确认满意度
■服务宾客
2）个性化服务的内涵
■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
■具有熟悉和了解相关知识的能力？
■具有超前服务意识？
■能用最短的时间减少与客人的陌生感？
■是否具有持续性？
3）服务创新——服务意识的最佳体现
■卓越服务的四大步骤
■卓越服务“三境界”
4）获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
5）从细微处获取客户需求——细节决定成败
6）维护忠诚客户
■培养顾客忠诚度7大步骤
■发展有效服务，留住顾客
■提高服务工作成效的五个步骤
7）客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
8）客服中心体现了我们的个性化水准
三、高效使用客户漏斗
1）客户漏斗的内涵
2）客户漏斗的四个阶段
■目标市场
■潜在客户
■目标客户
■忠诚客户
3）客户漏斗与销售预测
4）抛弃所有的成见
四、客户服务必须具备的技巧
1）电话销售的几个技巧
■电话销售的基本礼仪
■探寻客户的内在需求
■电话前的准备工作
2）AIDA销售技巧
■引发注意
■提起兴趣
■提升欲望
■建议行动
3）客服人员的压力与情绪调控
4）客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
■沟通中的角色
■“编码”之误
■沟通的准确性
■沟通中的倾听技巧
