ITIL培训
课程大纲： 第 一 天ITIL/ITSM概述
1、你的组织为什么需要ITSM？
2、IT服务的功能和流程
3、IT服务管理解决方案
4、质量架构
5、IT成熟度与IT服务一、战略阶段
(Service Strategy)1、ITIL Qualification Scheme （ITIL V3 认证体系）
2、Service Management as a Practice（服务管理的实践）
3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定义）
4、Service Life-cycle（服务的生命周期）
5、Service Strategy process（战略的活动）二、设计阶段
(Service Design)1、Five major aspects of Service Design（服务设计的五个方面）
2、Service Catalogue Management（服务目录管理）
3、Service Level Management（服务级别管理）
4、Capacity Management（容量管理）
5、Availability Management（服务可用性管理）
6、IT Service Continuity Management （IT服务连续性管理）
7、Information Security Management（信息安全管理）
8、Supplier Management（供应商管理） 第 二 天三、转换阶段
(Service Transition)l、Service Transition principles（服务转移原则）
2、Transition planning and support（转移的计划与支持）
3、Change management（变更管理）
4、Service asset & configuration management(服务资产和配置)
5、Release and deployment management（发布和布署管理）
6、Service validation and test（服务验证和测试）
7、Evaluation（评估）
8、Knowledge management（知识管理） 四、运营阶段
(Service Operation)1、Event Management（事件管理）
2、Incident Management（故障管理）
3、Request Fulfillment（请求实现）
4、Problem Management（问题管理）
5、Access Management（访问管理）五、改进阶段
(Service Improvement)1、The 7-Step Improvement process（服务改进七步法）
2、Service reporting（服务报告）
3、Service measurement（服务测量）
4、ITIL implementation methods and problems (ITIL实施方法及问题讲解) 收尾
